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소득공제

고객만족 12 성공전략

J.칼슨 지음 | 김영한 옮김 | 성림 | 2005년 10월 30일 출간
고객만족 12 성공전략
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상품상세정보
ISBN 9788971240540(8971240547)
쪽수 246쪽
크기 140 * 195 mm 판형알림
이 책의 원서/번역서 Moments of Truth / Jan Carlzon

책소개

이 책이 속한 분야

항공운수업체인 스칸디나비아 항공사의 성공담. 이 책에는 칼슨이 32세에 처음 사장으로 취임했던 스칸디나비아 항공사의 자회사인 빈그레솔사를 시작으로 대형 국내 항공사인 린네후류사, 그리고 스칸디나비아 항공사에서의 그의 활약상이 기술되어 있으며, 참고가 될 만한 사례와 실질적인 조언들이 가득 실려 있다.

경영자는 참신하고 흥미로운 기획을 염두에 둬야 한다. 시장에 줄 심리적 영향까지 파악하고 있어야 유능한 리더가 될 수 있다. 리더의 일방적 지시보다 고객과 직접 접촉하는 최일선 직원의 의견에서 중요함을 배워야 한다. 이렇게 함으로써 시장본위의 새로운 가능성을 개척하고 직원의 창조적 활력을 살릴 수가 있다.

목차

톰 피터스의 추천의 글

1. 고객만족, 15초 동안에 끝내라
2. 세계 최연소 항공사 사장이 되다
3. 오직 혁신만이 살 길이다
4. 진정한 경영자는 변화를 두려워하지 않는다
5. 고객중심의 전략을 세워라
6. 피라미드를 붕괴시켜라
7. 위험 뒤에 기회가 있다
8. 고객위주로 의사소통을 하면 고객은 만족한다
9. 고객이 있으므로 노동조합이 있다
10. 고객은 우리 기업의 최종 평가자이다
11. 일선직원이 만족하면 고객도 만족한다
12. 새로운 물결을 타야 살아 남는다

옮긴이의 글

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