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깨진 유리창 법칙(100쇄 기념 에디션) 사소하지만 치명적인 비즈니스의 허점

양장
마이클 레빈 지음 | 김민주 , 이영숙 옮김 | 흐름출판 | 2019년 01월 25일 출간 (1쇄 2006년 04월 10일)
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상품상세정보
ISBN 9788965962960(896596296X)
쪽수 200쪽
크기 157 * 219 * 23 mm /392g 판형알림
이 책의 원서/번역서 Broken Windows, Broken Business / Levine, Michael

책소개

이 책이 속한 분야

이 책의 주제어

비즈니스의 영원한 클래식, 마이클 레빈의 《깨진 유리창 법칙》 100쇄 기념 에디션!
“비즈니스에 있어서 무시해도 상관없는 사소한 일이란 존재하지 않는다. 당신의 인생을 바꾸는 작지만 치명적인 차이, ‘깨진 유리창’에 주목하라!” 출간 이후 비즈니스 업계에 센세이션한 ‘깨진 유리창’ 열풍을 불러일으키며 전 세계적인 베스트셀러로 사랑 받았던 《깨진 유리창 법칙》의 100쇄 기념 에디션! 깨진 유리창 법칙! 기업의 원대한 비전이나 경영 전략을 추구하는 것보다 사소하지만 치명적인 요소를 방치하는 것이 기업의 생존 자체를 좌지우지한다는, 이 이론은 이후 세계 경영 구루들의 전폭적인 지지를 받으며 모든 성공한 기업들의 기본 이념으로 자리 잡았다. 이 책 《깨진 유리창 법칙》은 기업이나 조직에 깨진 유리창 문제는 어떻게 그리고 왜 발생하는지, 깨진 유리창은 어떻게 수리를 해야 하는지, 깨진 유리창을 신속히 수리한 기업이 얼마나 큰 보상을 얻을 수 있는지를 생생하게 보여주고 있다.

상세이미지

깨진 유리창 법칙(100쇄 기념 에디션)(양장본 HardCover) 도서 상세이미지

목차

저자의 글_ 더러운 화장실이 비즈니스를 망친다

1장 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서: 인식의 힘이 비즈니스를 어떻게 움직일까
빨간 불에 길 건너는 사람을 막을 수 없다면 강도도 막을 수 없다
페인트칠이 벗겨진 식당은 음식도 맛이 없다
정치인은 왜 이미지 관리에 신경 쓰는가
깨진 유리창 Lesson 1 부정적인 인식을 막아라

2장 강자도 쓰러질 수 있다: 깨진 유리창은 감춰지지 않는다
K마트에 가면 왜 짜증이 날까
오만한 경영자의 최후
마이크로소프트와 애플의 차이
깨진 유리창 Lesson 2 고객서비스에 대한 오만을 버려라

3장 고객의 기대와 현실의 차이: 고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재한다
고객의 기대가 지나치다고?
최고의 직원을 만들어라
깨진 유리창 Lesson 3 떠나는 고객을 붙잡아라

4장 핵심 고객을 배신한 코카콜라의 선택: 가장 똑똑한 기업의 가장 멍청한 실수
‘코크 피플’들이 코카콜라에 분노한 이유
브랜드 이미지 바꾸기의 위험성
깨진 유리창 Lesson 4 브랜드 이미지를 확실하게 심는 법

5장 크리스피 크림보다 던킨 도너츠에 열광하는 이유 혹은 그 반대: 첫인상을 먼저 잡는 기업이 성공한다
똑같은 제품에 다른 고객이 몰리는 이유
좋은 첫인상도 ‘최초’가 아니면 소용없다

6장 어떤 항공사를 선택할 것인가: 경쟁사가 주목하지 않는 깨진 유리창을 수리하라
맛없는 기내식이 더 나쁠까, 웃지 않는 승무원이 더 나쁠까
항공 산업의 부진이 말해주는 것들
무료 항공권의 진실
깨진 유리창 Lesson 5 고객의 보이지 않는 마음을 읽어라

7장 깨진 유리창을 수리해 성공한 기업들: 하려면 제대로 하라
시민들은 강력범죄보다 일상의 작은 범죄를 두려워한다
언제나 처음처럼, 타깃
기다리지 않고 즐길 수 있는 곳, 디즈니랜드

8장 구글하세요?: 고객은 아주 작은 것 때문에 당신 회사를 선택한다
‘검색한다’가 아니라 ‘구글한다’
구글의 성공 비결
홍보와 광고로 브랜드 이미지가 완성된다?

9장 인터넷의 깨진 유리창: 사실과 다른 이미지나 정보로 고객을 현혹하지 마라
느린 홈페이지는 차라리 없는 게 낫다
정확한 정보만을 제공하라
깨진 유리창 Lesson 6 고객이 원하는 홈페이지를 구축하려면

10장 대중의 감시: 고객이 모든 것을 결정한다
고객은 당신의 실수를 안다. 말하지 않을 뿐
전문가의 예상을 맹신한 결과

11장 누가 맥도날드를 위기에 빠뜨렸는가: 고객과의 약속을 배신한 대가
그 많던 맥도날드는 어디로 사라졌을까
맥도날드는 해피밀 장난감이 부족해서 무너졌다
돌아와요, 레이!

12장 강박관념과 강박행동의 힘-열정의 또다른 표현: 24시간 매달리지 않으면 성공도 없다
‘대충, 적당히’의 함정
스타벅스의 성공 이유: 왜 강박관념이 필요한가
양키스를 배워라: 강박행동의 이점

13장 가장 치명적인 깨진 유리창: 모든 직원은 기업을 대표하는 외교관이다
고객, 당신이 틀렸소!
병원 주차장에서 기분이 나쁘면 의사에게 화를 낸다

14장 노드스트롬 백화점에 단골 고객이 많은 이유: 고객의 기대를 초과하다
노드스트롬은 왜 비싼 돈을 들여 피아니스트를 고용했을까
이케아에는 뭔가 특별한 것이 있다

15장 ‘깨진 유리창 직원’을 해고하라: 한 명의 직원이 전체 직원을 물들인다
직원들이 실수를 반복하는 진짜 이유
철저한 직원을 환영하는 고객들
신종 전염병, ‘근무 태만 바이러스’
깨진 유리창 Lesson 7 근무 태만 바이러스의 단계별 징후들

16장 깨진 유리창, 무너지는 비즈니스: 목소리만으로도 기업의 태도를 알 수 있다
훈련된 미소 VS 진심 어린 미소
고객의 마음을 여는 전화·인터넷 상담 비결

17장 이제, 깨진 유리창 법칙을 실천할 때: 당신과 당신의 비즈니스를 새롭게 움직이는 힘
맨해튼 식당의 70%가 망하는 이유
우리 사전에 더 이상 깨진 유리창은 없다

깨진 유리창 예방 서약
나의 깨진 유리창 점검하기

역자의 글_ 왜 ‘깨진 유리창’에 주목해야 하는가?

책 속으로

비즈니스에서는 고객의 인식이야말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한 번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한 번의 불쾌한 경험 때문에 고객은 당신의 회사에 등을 돌린다. 예를 들어 당신이 5년 전부터 아침 출근길에 들르는 커피전문점이 있다고 하자. 당신은 그곳에서 하루도 빠지지 않고 커피와 빵을 사 먹었다. 직원들이 당신의 이름과 당신이 좋아하는 메뉴를 잘 알고 있을 정도이다. 그러던 어느 날 아침, 주문을 하기 위해 줄을 서 있다가 당신은 몇 년 동안 가게의 페인트칠이 그대로라는 사실을 문득 깨닫는다. 벽을 둘러본... 더보기

출판사 서평

"하나가 깨지면 모든 것이 깨진다!"
사소한 ‘깨진 유리창’이 기업의 흥망을 결정한다!

이 책은 1982년 범죄학자 제임스 윌슨과 조지 켈링이 발표한 ‘깨진 유리창 이론(Broken Window Theory)’을 기업경영과 조직관리에 적용해, 성공하는 기업을 위한 혁신적인 전략을 제시하고 있다.
“할리우드에서 가장 존경받을 만한 경영자 중 한 사람”으로 꼽히는 마이클 레빈은 이 책에서 맥도날드, 코카콜라, 던킨도너츠, 월트 디즈니, 구글, 스타벅스, 소니, 월마트 등 수백 개의 글로벌 기업들의 사례를 분석해 그들이 어떻게... 더보기

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  • 깨진 유리창 법칙 fa**er24 | 2019-04-13 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
    한때 우리나라 기업과 공공기관에 CS(customer satisfation / 고객만족) 열풍이 분 적이 있다. 산업화 초기에 기업의 경쟁력은 우수한 기술력에 따른 제품의 품질이 우열을 가리는 기준이 되었지만, 시간이 흐를수록 기술 수준이 평준화가 되면서 기업의 성패를 가르는 건 결국 고객의 선택에 달렸다는 걸 하나둘씩 깨달을 때쯤이었다. 아마도 그때가 이 책 《깨진 유리창 법칙》이 나온 때라고 여겨진다. 이제는 경영학 수업에서 빠지지 않고 등장하는 용어가 되어버린 '깨진 유리창 법칙'은... 더보기
  • 깨진 유리창의 법칙은 많은 사람들이 알고 있는 이야기라고 생각된다. 그렇지만 그 법칙의 이름을 가진 이 책 "깨진 유리창 법칙"이라는 책이 있었고 비즈니스의 영원한 클래식으로 100쇄 기념이라는 타이틀을 가진 책이 있다는 건 이번에 처음으로 우연히 알게되었다.   이 책은 범죄학에서 도입하여 큰 성과를 거둔 이론인 깨진 유리창 법칙을 비즈니스 세계에 접목한 책이다. 그렇다고 매우 심오하거나 학구적이지 않다. 그 이론 자체가 너무 평범해서 지나친 것들을 다시금 되돌아 보게 하듯이 이 책의 내용 자체도 주변의 기... 더보기
  •   "깨진 유리창의 법칙"은 정말 많이 듣고 많이 전파되었던 이야기 이기 때문인지, 당연한 좋은 내용들이 많이 수록되어 있는 책이다. '깨진 유리창의 법칙' 핵심은 무엇일까? 사소한 허점에 대한 무심함이, 모든 것을 몰락시킬 수 있다는 것이다. 그것을 바로 빨리 조치하지 않으면 그것은 회사의 몰락을 가져온다는 것이 핵심 내용이다. 이런 경우 고객들은 이렇게 생각한다. "아무도 관심을 갖지 않으니 내 마음대로 해도 좋다." 라고 생각할 수 있다는 것이다. 이 정말 간단한 이치이지만, 이것을... 더보기
  • 깨진 유리창 이론은 원래 범죄를 예방하기 위한 생각이었다.깨끗한 자동차가 아닌 유리창이 깨진 자동차가 거리에 있으면 도둑질, 파손, 낙서 등 온갖 위법행위가 발생된다.작은 흠결이 큰 문제들을 계속해서 발생시킨다는 것이다.미국의 루돌프 줄리아니 뉴욕 시장은 뉴욕에서 범죄를 없애기 위해 우선 경범죄부터 강력하게 단속했다.경범죄는 시민들이 자주 접하는 위법행위고 그것부터 근절해야 위법행위가 받아들여지지 않는다는 생각을 퍼뜨릴 수 있었기 때문이다.실제로 이 방침은 성공했고 뉴욕의 범죄율은 낮아졌다.우리나라에서도 쓰레기 무단투기를 하는 곳에... 더보기
  • 깨진 유리창 법칙 94**usz | 2019-03-17 | 추천: 0 | 5점 만점에 5점
    \\B098눔바른고딕", nanumbarungothic, sans-serif; vertical-align: baseline; color: #000000;"오늘 읽은 책은 "깨진 유리창 법칙"이다. 책이 출시된 지 13년이 더 된 책이지만 비즈니스의 고전인 만큼 여전히 배울 점과 사례를 통해 느낀 점이 많았다. 여러 성공사례들뿐 아니라 실패 사례를 소개를 해주면서 '깨진 유리창 법칙'의 근거를 뒷받침한다. ... 더보기

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