이 책은 기업의 운명을 좌우하는 핵심을 고객으로 본다. 또한 분리하여 생각하기 쉬운 서비스와 마케팅을 하나로 보아 고객을 위한, 고객을 끌어들이고 붙잡는 마케팅은 서비스와 함께 했을 때 가장 좋은 결과를 얻을 수 있음을 알게 한다.

모든 마케팅은 서비스다
서비스와 마케팅은 다르지 않다. 언제든지 떠날 준비를 하고 있는 고객을 지속시키고 VIP고객으로 만드는 것은 기업이나 가게가 제공하는 서비스에 있다. 서비스와 마케팅을 함께 생각해야 한다. 이 책은 고객을 위한 서비스 마케팅을 ‘착한 마케팅’으로 보고 성공하는 착한 마케팅을 실천할 수 있도록 돕는다. 기업의 기준에만 맞는 서비스 문화, 즉 이른바 yes맨들의 미소와 친절은 서비스가 아니다. 고객과 소통하고 고객을 기준으로 삼고 고객과 신뢰를 쌓는 서비스가 살아남는다는 진리를 되새기게 한다.
이 책은 회사 혹은 가게를 운영하는 경영자들의 기존의 단순한 친절서비스에서 벗어나 효과적인 서비스 마케팅 전략을 통해 경쟁업체보다 한 발 빠르고 차별화된 서비스로 시장에서 성공할 수 있도록 돕고 있다. 고객을 상대하는 서비스맨들만이 아니라 마케팅의 기획 단계에서부터 고객을 위한 서비스를 염두에 두고 고객을 위한 실천을 지향해야 한다. 저자는 기업의 성공을 좌우하는 이 마케팅을 ‘착한 마케팅’이라고 말한다.

고객은 왕이다? 왕이다!
서비스에 대한 소비자의 기대수준이 점점 높아짐에 따라 서비스도 점차 변화하고 있다. 단순히 소비자의 요구를 들어주고 만족을 주는 것을 넘어 이제는 감동을 주는 서비스로 변화하게 되었다. 서비스에 대한 고객의 감동은 기업의 성공으로 이어져 많은 경영자들이 서비스 마케팅을 적극적으로 수용하고 있다.
고객은 좋은 서비스를 원한다. 언제 어느 곳에서나 고객은 서비스를 자신의 권리로 요구한다. 그러나 서비스는 단순히 고객의 환심을 사기 위해 제공하는 친절이 아니다. 기업의 상품을 단 한 명의 고객이라도 더 구매하도록 만들기 위해 치밀한 전략을 세우고 소비자를 공략하는 것이 서비스의 핵심이다.

서비스의 프로가 되라!
이 책은 서비스와 고객은 어느 기업이든지 가장 중요한 경쟁력의 핵심임을 상기시킨다. 고객과 직접 대면하지 않더라도 자신이 하는 일은 어떻게든 고객에게 전달된다. 그 어떤 뛰어난 재화라도 고객이 찾지 않으면 무용지물이다. 서비스의 프로는 모든 방면에서 고객을 생각하고 찾아오는 고객을 넘어 고객을 위해 직접 찾아가는 서비스를 제공한다. 오지 않는 손님, 나쁜 손님을 찾아오는 손님, 좋은 손님으로 바꾸는 비밀은 적극적이고 진심을 담은 서비스에 있다.
이제 서비스란 단순히 무엇인가를 주고받는 것에서 그치지 않는다. 서비스의 프로는 상대의 마음과 상황을 헤아리고 자기 자신을 필요한 사람으로 만드는 마력을 보여주는 사람이다. 상술을 넘어 마음이 교류를 나누고 신뢰감을 형성해 고객을 리드한다. 고객들은 스스로 찾아오고 구전 마케팅을 하도록 만드는 것은 이 책이 말하는 ‘착한 마케팅’이다.