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제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라 복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하게 해줄 마법 지도

개정판
제임스 캘박 지음 | 장용원 옮김 | 프리렉 | 2021년 11월 25일 출간
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상품상세정보
ISBN 9788965403173(8965403170)
쪽수 464쪽
크기 204 * 225 mm 판형알림
이 책의 원서/번역서 Mapping Experiences / James Kalbach

책소개

이 책이 속한 분야

경험 매핑으로 제품과 서비스 너머의 '사람'을 이해하라
그러면 인사이트가 보일 것이다
이 책은 제품과 서비스를 처음부터 끝까지 기획하고, 디자인하고, 개발하는 일과 관련된 모든 사람, 즉 자신이 제공하는 제품이나 서비스의 생태계를 전체적인 시각에서 볼 필요가 있는 사람들을 위해 쓰였다. 사실 제품 및 서비스 개발에서 가장 중요한 것은 제품도, 서비스도 아니다. 바로 사람이다. 사람이 제공하고, 사람이 사용하기에 어쩌면 당연한 일이다. 그런데 무슨 수로 무형의 경험을 객관적으로 분석할 수 있을까?

그런 고민을 해소하기 위해, 저자 제임스 캘박은 '정렬 도표(alignment diagram)' 개념을 제안한다. 먼저 가치의 흐름을 읽고 경험을 시각화한다는 것이 정확히 어떤 일인지를 알기 쉽게 설명한다. 그리고 누구나 도표를 제작하고 창의적으로 협업할 수 있도록, 구체적인 프로세스와 각 단계의 팁을 소개한다. 또한 대표적인 정렬 도표 5가지[서비스 청사진, 고객여정지도, 경험 지도, 멘탈 모델 도표, 생태계 지도]를 풍부한 사례와 관련 기법을 통해 알아보고, 맞춤 활용법을 모색하도록 돕는다. 이 책과 함께라면 누구나 막연하게 추측만 하던 경험을 시각화함으로써 더 ‘인간 중심적인’ 제품과 서비스를 제공할 수 있을 것이다.

상세이미지

제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라(개정판) 도서 상세이미지

목차

추천사
머리말

1부 가치 매핑하기

Chapter 1. 가치 시각화: 외부에서 내부로 정렬하기
1.1 경험 매핑
1.2 (가치) 정렬 도표
1.3 다중 정렬
1.4 가치 창출에 집중하기
[중요] 정렬의 원칙
1.5 (가치) 정렬 도표의 유용성
[Case Study] 경험 매핑으로 폭력적 극단주의와 싸우기

Chapter 2. 경험 매핑의 기본 원칙
2.1 매핑 작업 프레임 잡기
2.2 접점 찾기
2.3 진실의 순간(MOT)
[Case Study] 소비자 개입 매핑: 순환 경제(circular economy) 전략 디자인

Chapter 3. 직원 경험: 내부 정렬
3.1 직원 경험
3.2 직원 경험 매핑
3.3 고객 경험과 직원 경험 정렬
[Case Study] (전략 수립을 위한) CX와 EX의 정렬

Chapter 4. 전략적 통찰 시각화
4.1 새로운 시각에서 바라보기
4.2 전략 매핑하기
[Case Study] 기회 찾기: 멘탈 모델 도표와 해결과제 결합하기

2부 경험 매핑 프로세스

Chapter 5. 1단계 착수: 매핑 프로젝트 시작하기
5.1 프로젝트 시작하기
5.2 방향 설정하기
[중요] 고객여정지도, 서비스 청사진, 경험 지도는 어떻게 다른가?
5.3 작업 정의하기
[중요] 종합하기: 언제, 어떤 기법이 필요할까?

Chapter 6. 2단계 조사: 현실로 만들기
6.1 기존 자료 검토
6.2 내부 관계자 인터뷰
6.3 모델 초안 작성
6.4 외부 조사 수행
[중요] 간략 인터뷰 가이드
6.5 데이터 분석
6.6 정량적 조사
[Case Study] 뮤직 큐레이션: 소노스의 사용자 조사와 도표 작성하기

Chapter 7. 3단계 도해: 시각화하기
7.1 도표 레이아웃 선택학
7.2 내용 편집하기
7.3 정보 디자인하기
[중요] 감정 표현하기
7.4 작성 도구와 소프트웨어
[Case Study] 진단 검사 경험 매핑하기

Chapter 8. 정렬 워크숍: 올바른 해결과제 찾기
8.1 공감하기
[중요] 비즈니스 종이접기(Bisuness Origami)
8.2 구상하기
8.3 평가하기
[Case Study] 추정 디자인(PrD)은 팀을 해결과제에 맞춰 정렬시킨다
8.4 정렬 워크숍 진행하기
[Case Study] 고객 여정 매핑 게임

Chapter 9. 미래 경험 구상: 올바른 솔루션 설계하기
9.1 실험 수행하기
[중요] 아이디어는 과대평가되어 있다
9.2 도표로 새로운 경험 설계하기
[중요] 변신을 추구하라
9.3 디자인 스프린트
[Case Study] (속성 온라인) 매핑과 디자인 워크숍

3부 주요 도표 유형 살펴보기

Chapter 10. 서비스 청사진
10.1 서비스 시각화
10.2 서비스 청사진의 확장
10.3 관련 접근 방법
10.4 서비스 청사진의 요소
[Case Study] 실용 서비스 청사진 공동 워크숍 진행하기

Chapter 11. 고객여정지도
11.1 고객 라이프사이클 지도
11.2 관련 모델
11.3 고객여정지도의 요소
[Case Study] 가치 스토리 매핑: 고객여정지도의 대안

Chapter 12. 경험 지도
12.1 하이브리드 경험 지도
12.2 관련 모델
12.3 경험 지도의 요소
[Case Study] 가정 폭력 여정 매핑

Chapter 13. 멘탈 모델 도표
13.1 멘탈 모델 매핑
13.2 관련 접근 방법
13.3 멘탈 모델 도표의 요소
[Case Study] 포워드 씽킹 보험사를 위한 멘탈 모델

Chapter 14. 생태계 지도
14.1 생태계 지도
14.2 생태계 지도의 요소
[Case Study] 기초부터 생태계 지도 매핑하기

도표 및 이미지 출처
참고문헌
찾아보기

추천사

존 마에다(John Maeda)(기술자, 《제품의 언어(How To Speak Machine)》 저자)

제임스 캘박은 에드워드 터프트의 지적 열정으로 가능한 모든 ‘디자인 씽킹’ 또는 ‘UX 워크숍’ 산출물(artifacts)의 기초가 되는 시각적 논리를 이해하기 쉽게 설명했습니다. 캘박은 사무실의 벽 전체를 덮는 거대한 서비... 더보기

케이트 러터(Kate Rutter)(컨설턴트, 디자이너, 캘리포니아 아트 칼리지 인터랙션 디자인 교수)

이 책은 몇 년 전에 제가 있었으면 했던 책입니다. 저는 의뢰인이나 스타트업들과 함께 일하면서 수백 개의 정렬 도표를 작성하고 경험을 매핑했지만, 지저분하고 흐릿하게 느껴지곤 했습니다. 캘박은 이것을 구체화하고, 프로세스를 ... 더보기

유리 베데닌(Yuri Vedenin)(UXPressia 설립자)

음악, 영화, 책. 여러분은 어떤 것이 정말 좋은지 어떻게 알게 됩니까? 그것을 듣고, 보고, 읽을 때마다, 새로운 생각, 새로운 통찰, 새로운 관점을 발견하면 그럴 것입니다. 벨이 계속 울리고 또 울립니다. 이 책은 정확히... 더보기

앤드류 힌튼(Andrew Hinton)(《맥락 이해하기(Understanding Context)》 저자)

경험 매핑은 인간 중심 매핑 방법론을 사용하여 조직의 사일로 전역에 걸쳐 관계자를 정렬하는 데 필수적인 가이드입니다. 캘박은 자신이 어렵게 얻은 실질적인 조언에 더해 프레이밍 철학과 실용적인 교훈을 접근하기 쉽고 곧장 실행 ... 더보기

리오 프리시버그(Leo Frishberg)(Phase II Design 총장)

이 개정판에서 캘박은 초판에서 이미 다루었던 매핑의 주제를 확장했습니다. 그의 통찰력은 이 책 이전에 뒤죽박죽으로 섞여 있던 상자와 화살표의 무더기를 명확하게 정리해 줍니다.

출판사 서평

"이 책은 가능성에 관한 것이다"
좀더 나아지기 위해 사용할 수 있는 ∞가지 기법과 도표를 만나다

일부러 자사 고객에게 나쁜 경험을 겪게 하려는 기업은 없습니다. 그러나 실제로 고객 불만족은 항상 벌어지고 맙니다. 그 근본 원인은 기업이 추구하는 고객 경험과 고객의 실제 경험 간의 ‘불일치’입니다. 이를 극복하려면 단순히 제품이나 서비스가 아니라, 고객에게 초점을 맞춰 일관적으로 조직을 정렬해야 합니다. 사람을 깊이 이해하지 않고서 성공적인 CX나 UX를 설계하고 창출하는 것은 불가능하기 때문입니다.

그러기 위한 최적의 수단은 ... 더보기

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※ 북로그 리뷰 리워드 제공 2021. 4. 1 종료
  • 매핑은 무엇을 하는 거지? 내가 MBA 과정을 다니면서 실제로 실습을 할 수 있는 것 중에 매핑을 하는 것들이 있었다. 도식화를 하거나 그림으로 만들어서 보여주고 혹은 포스트잇과 같은 것을 활용하여 자유롭게 이동할 수 있는 시스템을 만들어서 한눈에 딱 알아볼 수 있게 하는 것을 했었는데 사실 이게 훈련이 되지 않았을 때는 너무 하기가 힘들어서 왜 하는지 이해를 못 했는데 막상 정리가 되고 한 눈에 알아보게 되자 왜 이것을 했는지 이해를 하게 되었다. 마치 숲을 볼 수 있는 기회를 갖는다고 하는 것일까? 나무만 계속 심... 더보기
  • ϻ 저에게는 다소 생소한 분야이긴 하지만 매핑을 통해 실패 없이 고객들의 니즈를 충족시킬 수 있는 방법들에 대해 생각해 볼 수 있는 책이었던 것 같습니다. 사실 방대하고 작은 글씨들이 적혀 있는 책이여서 읽는데 시간이 좀 걸리긴 했지만 고객들을 대상으로 하는 직업이라면 그 어떤 직업이라도 많은 도움이 될거란 생각을 하면서 책을 읽었답니다.     매핑의 가장 큰 장점이라고 한다면 시각화가 아닐까 싶습니다. 아무리 말로 떠드는 것... 더보기
  • 이 책은 복잡한 생태계 속, 실패 없이 고객에게 도달하여 해줄 마법 지도라는 부제목에 알맞게 시장을 통찰하는 비즈니스 다이어그램에 대해 a부터 z까지 친절하고 자세하게 설명해주었는데요, <제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라>라는 제목 그대로 제품과 서비스를 기획하거나, 설계하거나, 개발하는 모든 분들이 이해하기 쉽도록 경험 매핑에 대해 구체적으로 알려주어 많은 도움이 되었습니다. 총 3부 14장으로 나눠져 주요 도표 유형에 대한 프로세스에 대해 그림과 사례를 통해 배울 수 있도록 구성되었습니다. ... 더보기
  • 제품과 서비스를 개발할때 과거에는 대충 기존의 방법을 개량해서 해왔을 겁니다. 하지만 요즘은 고객과 제작과정을 고려해서 디자인을 진행합니다. <제품과 서비스 너머, 경험을 매핑하라>는 고객경험을 파악할 수있는 서비스청사진, 고객여정지도, 경험지도, 맨탈모델도표, 생태계지도 등을 작성할 수있는 가치매핑과 경험매핑프로세스를 살펴봅니다. 제품과 서비스를 기획,설계하는 모든 사람들에게 도움이 될수 있도록 매핑에 대한 단계별 정보를 전해줍니다.   저자 제임스캘박은 디자인,고객경험 및 전략분야의... 더보기
  • 영리추구라는 확실한 목적이 있지만 비즈니스에서 가장 중요한 과제는 고객의 만족을 이끌어내는 것이다. 브랜드에 대한 충성도를 높이고 그 만족이란 경험을 찾기 위해 지속적으로 구매로 이어주어야 하는데 고객의 높아진 지적수준과 간접매체의 경험에 난이도는 더... 더보기

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