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항공사 객실승무원 직무와 면접

안명숙 , 홍숙영 지음 | 새로미 | 2020년 09월 01일 출간
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ISBN 9788964767221(8964767225)
쪽수 186쪽
크기 191 * 250 * 13 mm /506g 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

『항공사 객실승무원 직무와 면접』은 〈직무의 이해〉, 〈직무요구와 직무역량〉, 〈직무동기와 만족〉, 〈항공운송사업의 이해〉 등 항공사 객실승무원 직무와 면접의 기초적이고 전반적인 내용이 수록되어 있다.

목차

1장 직무의 이해

1. 직무의 개념과 구성요소
1) 직무의 개념
2) 직무의 구성요소

2. 직무특성
1) 직무특성의 개념
2) 직무특성모델

3. 직무자원
1) 직무자원의 개념
2) 직무자원의 구성요소

2장 직무요구와 직무역량

1. 직무요구
1) 직무요구의 개념
2) 직무요구의 구성요소
3) 직무요구의 영향

2. 직무역량
1) 직무역량의 개념
2) 객실승무원과 직무역량
3) 객실승무원의 직무역량 구성요소

3장 직무동기와 만족

1. 직무동기
1) 직무동기의 개념
2) 직무동기의 구성요소
3) 내재적 동기의 효과
4) 승무원의 내재적 동기 고취

2. 직무열의
1) 직무열의의 개념
2) 직무열의의 구성요소
3) 직무열의의 선행요인

3. 직무효능감
1) 자기효능감의 개념
2) 직무효능감의 개념

4. 직무만족
1) 직무만족의 개념
2) 승무원과 직무만족

5. 소명의식
1) 일의 3가지 차원
2) 직업과 소명의식

4장 항공운송사업의 이해

1. 항공운송사업의 개념
1) 항공운송사업의 법적 개념
2) 항공운송사업의 역사

2. 항공운송사업의 특징
1) 안전성
2) 공익성
3) 고속성
4) 서비스업
5) 국제성
6) 자본집약성

3. 항공운송사업의 현황
1) 소셜미디어와 항공운송사업
2) 승무원의 자율성 존중
3) 글로벌 위기와 항공산업

5장 항공운송서비스직의 개념과 특징

1. 서비스의 개념과 특징
1) 서비스의 개념
2) 서비스의 특징

2. 항공운송서비스의 개념과 특징
1) 항공운송서비스의 개념
2) 항공운송서비스의 특징

3. 서비스와 MOT
1) MOT의 개념
2) MOT의 4가지 유형

6장 항공사 객실승무원과 직무

1. 항공사 객실승무원의 지위와 역할
1) 항공사 객실승무원
2) 주요업무

2. 기내서비스
1) 기내서비스의 개념
2) 기내 물적 서비스
3) 기내 인적 서비스
4) 객실승무원의 인적 서비스 구성요소

7장 기내서비스의 실행

1. 비행 전 서비스
1) 준비물
2) 확인 사항
3) 브리핑
4) 승객 탑승 전 점검사항
5) 서비스 용품 점검과 준비
6) 탑승
7) 이륙 준비
8) 환영 인사 방송

2. 비행 중 서비스
1) 서비스 용품 제공
2) 기내식
3) 기내 음료
4) 기내 판매
5) 객실 상태 점검

3. 비행 후 서비스
1) 착륙 전 서비스
2) 착륙 후 서비스
3) 작별 인사 방송
4) 승객의 하기
5) 숭객 하기 후 점검

8장 고객과 서비스

1. 고객의 요구
1) 고객의 부당한 요구
2) 고객의 모호한 기대
3) 고객의 비호감
4) 고객의 언어폭력
5) 고객의 과도한 기대

2. 고객지향성
1) 고객지향성의 개념
2) 고객지향성의 효과

9장 스트레스와 감정노동

1. 직무스트레스
1) 직무스트레스의 개념
2) 직무스트레스의 종류

2. 직무스트레스의 효과
1) 부정적 효과
2) 긍정적 효과

3. 직무소진
1) 직무소진의 개념
2) 직무소진 구성요인
3) 객실승무원과 직무소진

4. 감정노동
1) 감정노동의 개념
2) 승무원과 감정노동

5. 스트레스 관리
1) 긍정심리
2) 스트레스 해소법

10장 경청과 대화

1. 경청
1) 경청의 개념과 중요성
2) 경청의 스킬
3) 경청의 신호

2. 대화능력
1) 긍정 화법
2) 쿠션 화법
3) 권유와 청유
4) 공감화법
5) 올바른 대화법
6) 제스처

11장 면접을 위한 준비

1. 면접의 개념과 기능
1) 면접의 개념
2) 면접에서 말하기의 특징

2. 면접을 잘하는 요령
1) 면접에서 해야 할 것
2) 면접에서 하면 안 되는 것

3. 면접 전 준비사항
1) 언어 습관
2) 표정
3) 지원 기업의 정보
4) 성찰

4. 면접 시 유의사항
1) 질문
2) 답변
3) 면접의 두려움 극복

12장 면접과 외적 이미지

1. 외적 이미지
1) 승무원 헤어스타일
2) 메이크업
3) 의상
4) 자세

2. 보이스 트레이닝
1) 발음
2) 기내 방송을 위한 스피치 기술

13장 성공적인 면접 전략

1. 면접에 영향을 주는 요인
1) 면접의 3요소
2) 면접행동 요소

2. 인성과 면접
1) 인성
2) 승무원과 인성

3. 면접과 스토리텔링
1) 스펙과 스토리텔링
2) 스토리텔링 답변
3) 스토리텔링 면접과 평가

4. 직무수행능력과 대인관계능력
1) 직무수행능력
2) 대인관계능력

5. 면접질문 유형
1) 아이스 브레이킹
2) 직무수행능력 관련
3) 기업 관련 배경지식과 열정
4) 인성 및 가치관
5) 공통

참고문헌

책 속으로

[머리말]
하늘을 날고 사람을 만나며 세계 곳곳을 누비는 직업.
객실승무원은 확실히 매력적인 직업입니다.
게다가 다른 직종에 급여 수준도 높고, 복지가 잘 갖춰져 있으며 자기 계발을 보장하고 있습니다. 하지만 겉으로 보이는 매력의 이면에는 직업인으로서의 스트레스와 고객의 안전이라는 막중한 책임이 따른다는 것을 잊어서는 안 됩니다.
항공사마다 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위한 객실승무원의 서비스 매뉴얼이 있지만 승객의 성향과 승무원의 역량, 그리고 상황이나 환경에 따라 서비스의 성과는 다르게 나타납니다.
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