평범한 사람과 조직이 비범한 성과를
내도록 도와주는 3가지 키워드

개인과 집단과 그리고 조직의 행동을 지배하는 ‘진짜’ 법칙
세계 여러 국가와 다양한 산업을 둘러보면 가능성이 아주 희박할 때 획기적인 성과를 일군 기업들이 많다. 회사의 규모를 떠나 그들에게는 어떤 공통점이 있었던 걸까? 기술자 출신의 CEO는 어떻게 뉴질랜드 철강회사를 단 1년 만에 회생시켰을 뿐만 아니라 업계의 리더로 만들었을까? 브라질 최대 정유회사에서는 600명으로 구성된 대규모 팀이 이떻게 회의론과 기능장애의 역학을 극복하고 사상 최대의 프로세스 통합에 성공할 수 있었을까? 일본 유수의 주택 제조사는 어떻게 30년 만의 최악의 경제 불황에도 번성할 수 있었을까? 남아프리카공화국의 백금 광산은 어떻게 단 1년 만에 안정성을 57%나 향상시킬 수 있었을까?
너무나도 놀라운 이 모든 결과는 도대체 어떻게 가능했을까? 여기에는 주목할 만한 공통점이 하나 있다. 그들 모두 3가지 성과 법칙을 적용함으로써 자신들의 미래를 다시 썼던 것이다. 이 책의 여행을 성공적으로 마친다면 당신도 당신의 조직과 개인적인 삶 모두에서 똑같은 결과를 만들 수 있다.
비록 인지하는 사람은 거의 없지만, 우리는 각자 이미 써진 미래를 가지고 있다. 그렇다면 그런 미래는 ‘무엇’이 쓰는 걸까? 삶에 대한 결정, 희망, 두려움, 꿈, 기대 등이 우리의 미래를 작성한다. 마찬가지로 조직은 역사, 환경, 문화, 열망, 성공과 실패 등으로 미래가 이미 써져 있는 상태다. 이처럼 이미 작성된 미래는 개인과 조직이 이룰 수 있는 성과 수준을 결정하고 만들어간다. 이 책에서 저자는 사람과 조직이 미래를 다시 씀으로써 전례가 없는 수준으로 성과를 향상시킬 수 있는 비밀의 베일을 벗긴다.

획기적인 성과의 이면에는 어떤 비밀이 있을까?
전 세계의 시선이 남아프리카공화국의 월드컵의 향연에 주목하고 있다. 거스 히딩크 감독은 2002년 월드컵에서 세계 축구의 변방에 월드컵에서 단 1승도 올린 적이 없었던 한국 축구를 4강의 반열에 올려놓았다. 그러면 어떻게 한국 축구가 세계 4강에 들어갈 수 있었을까? 대한축구협회와 국민의 염원인 ‘월드컵 16강’ 그 이상을 목표로 준비했던 히딩크 감독의 리더십이 큰 역할을 했다고 할 수 있다. 히딩크 감독은 동북아 맹주에 만족하며 세계 축구의 주류인 남미와 유럽 축구에 대한 두려움을 갖고 있던 대한축구협회와 대표팀의 무기력한 상황 인식을 남미와 유럽 축구에 대한 자신감과 월드컵 16강 이상도 가능하다는 희망적인 미래 인식으로 바꿔 놓았고, 그 결과 세계를 깜짝 놀라게 한 월드컵 4강의 기적을 이뤘다. 이처럼 비즈니스와 스포츠뿐만 아니라 다른 분야에서의 주목할 만한 획기적 성과는 상황 인식의 변화에서부터 시작된다. 평범한 사람과 조직이 비범한 성과를 내도록 도와주는 3가지 성과 법칙을 살펴보도록 하자.

위대한 3가지 성과 법칙
성과 제1법칙: 개인의 성과는 상황이 각자에게 인식되는 방식과 관련이 있다.
리더십 결론 1: 리더는 상황이 인식되는 방식에 영향을 미칠 뿐 아니라 다른 사람에게도 그런 힘을 부여한다.
성과 제1법칙은 간단히 말해 “사람들은 왜 그렇게 행동하지?”라는 질문에 대한 답이다. 우리는 ‘우리’가 무언가를 할 때는 늘 그것이 ‘우리’에게 완벽하게 이해가 된다. 반면 ‘남들’이 무언가를 할 때는 종종 ‘그들은 왜 저런 식으로 행동하지? 도무지 이해가 안 돼’라고 생각한다. 그러나 만일 그 사람의 처지에서 생각해본다면 어떨까? 즉 그 사람은 문제의 상황을 어떻게 인식하는지 그 사람의 처지에서 살펴본다면 어떨까? 그렇게 하지 않았다면 의문의 눈초리를 보냈을 바로 그 행동이, 사실은 그가 그 상황을 인식했던 방식을 생각하면 그 사람에게 완벽하게 적절한 반응임을 알게 될 것이다. 요는 상황이 각자에게 어떻게 인식되는가 하는 것이다. 성과 제1법칙은 행동에 관한 상식을 거부한다. 즉 특정 상황에서 보이는 사람들의 행동은 사실들에 대한 공통된 이해 때문이라는 상식 말이다.
성과 제1법칙은 시간과 장소를 초월하여 모든 사람에게 공통으로 적용된다. 미국의 방위산업체인 노스롭그루먼(Northrob Grumman)의 사례를 보면 그 법칙의 보편성을 쉽게 이해할 수 있을 것이다. 2001년 노스롭그루먼은 캘리포니아 남부에서 항공우주실험을 했다. 지속적인 성장을 위해 노스롭그루먼은 재사용할 수 있는 발사용 로켓과 우주탐사시스템 같은 새로운 시장에 진출할 필요가 있었다. 그러나 당시 노스롭그루먼의 실적과 전문 기술은 폭격기와 전투기 같은 국가방위 프로그램을 위한 기술을 개발하고 제공하는 수준에 머물러 있었다. 노스롭그루먼이 가장 최근에 유인 우주비행 계약을 체결한 것은 1960년대로 거슬러 올라갔다. 바로 달 착륙선 아폴로였다. 그렇다면 이런 야심을 가진 노스롭그루먼의 경영진은 인적 기술과 전문적 기술 모두에서 극적인 변화가 필요한 계획에 사람들을 어떻게 끌어들일 생각이었을까? 더군다나 그 계획이 성공하리라는 확실한 보장이 없을 때에 말이다.
노스롭그루먼에서 이 책의 아이디어들을 활용하던 70명의 임직원은 이 시장기회가 그들 자신에게 인식되는 방식을 변화시켰다. 또한, 거기에 만족하지 않고 그들은 전 종업원에게 자신들과 똑같은 변화를 전파시켰다. 이렇게 되자 사람들의 성과는 변했고, 오늘날 노스롭그루먼은 나사의 유인우주선 프로젝트의 계약을 따낼 유력한 후보로 거론된다.

성과 제2법칙: 상황을 인식하는 방식은 언어가 지배한다.
리더십 결론 2: 리더들은 대화적 환경의 달인이다.
상황이 인식되는 방식은 절대 언어와 떼어 생각할 수 없다. 이 불가분의 관계를 가장 분명하게 보여주는 사례는 헬렌 켈러의 이야기다. 그녀는 생후 18개월 때 앓은 열병의 후유증으로 시력과 청력을 한꺼번에 잃기 전에 겨우 단어 몇 개만 익혔을 뿐이다. 그로부터 7년 후 켈러는 가정교사인 앤 설리번 선생에게서 수화를 배웠다.
일단 언어를 배우고 나자 세상이 켈러에게 인식되는 방식은 급변했는데, 이는 우리의 상상을 훨씬 초월한다. 여기서 주목할 것은, 설리번 선생이 다양한 수화를 가르침에 따라 켈러가 언어를 하나씩 차근차근 배운 것이 아니라는 점이다. 언어가 켈러를 삼켜버렸고, 언어에 눈을 뜨는 바로 그 순간에 그녀의 모든 인지 영역을 재구성했다. 그녀는 그 경험에 대해 이렇게 적는다. “(언어에 눈을 뜨기 전에 나는) 오직 어둠과 고요함만 알았다. … 내 삶은 과거도 미래도 없었다. … 그러나 다른 사람의 손가락에서 전해오는 작은 단어 하나가 공허함을 꽉 움켜잡고 있던 내 손에 들어왔고, 내 가슴은 삶에 대한 환희로 벅차올랐다.”
언어를 배우고 나자 마침내 그녀에게도 과거와 미래가 보이기 시작했다. 마치 TV 화면이 확 켜지는 것처럼 말이다. 이후 평생토록 켈러는 강연회와 저서를 통해 수많은 사람을 매혹했다. 여기에는 그녀의 독특한 외모만큼이나 그녀의 극적인 인생 이야기가 크게 한몫했다. 그녀는 언어의 본질을 깨달았다. 언어는 우리를 인간이게 하고, 우리에게 과거와 미래를 선물하며, 우리에게 꿈을 꾸고 계획을 세우며 목표를 정하고 실현하게 하는 힘이 있음을 말이다.

성과 제3법칙: 미래기반의 언어는 상황이 사람들에게 인식되는 방식을 변화시킨다.
리더십 결론 3: 리더들은 조직의 미래에 귀를 기울인다.
성과 제3법칙은 아주 근원적이고 독특한 가정에서 출발한다. 바로 언어를 사용하는 데는 두 가지 방법이 있다는 가정이다. 첫째는 서술적인 방법이다. 즉 언어를 사용하여 무언가의 현재 혹은 미래를 묘사하거나 설명하는 것이다. 서술적 언어는 종종 과거를 돌아보고 현상의 추이를 포착하여 미래의 상황을 예측하는 데 사용된다. 하지만, 서술적 언어는 뚜렷한 한계가 있다. 당신은 그저 사건의 과거와 현재를 설명하는 것만으로는 새로운 무언가를 창조할 수 없다. 서술적 언어를 사용하여 미래를 설명하는 것은 과거 사건의 반복된 주기와 현재 상황에 기초한 예측에 지나지 않는다. ‘생성적 언어’라고도 하는 미래기반 언어는 새로운 미래를 창조하고, 비전을 확립하며, 사람들이 가능성을 보지 못하도록 막는 장애물을 제거하는 힘이 있다. 미래기반 언어는 상황이 인식되는 방식을 설명하는 것이 아니라, 오히려 상황이 인식되는 방식을 ‘변화’ 시킨다. 그것도 미래를 다시 씀으로써 말이다.
미국 건국의 아버지 52인이 독립선언서를 작성하고 서명했을 때 국가의 미래가 창조되었다. 그들은 새로운 미래를 ‘설명’하지 않았다. 대신에 그들은 새로운 국가의 미래를 ‘선언’했다. 과거와 결별하고 독특한 사회적 실험의 시작이었던 미래 말이다. 경제, 문화, 사람 등 오늘날 미국을 형성하는 모든 것이 바로 200여 년 전 52인의 아버지들이 창조한 미래이다.
제2차 세계대전 중에 전쟁이 영국인에게 인식되었던 방식은 처칠의 연설을 통해 변화했다. 그렇다면 대서양 너머 미국은 어땠을까? 제2차 세계대전을 바라보는 미국인들의 인식은 루스벨트의 유명한 노변담화(爐邊談話: fireside chat)로 재구성되었다. 처칠과 루스벨트가 제2차 세계대전에 대한 긍정적인 해석을 내놓아서일까? 아니다. 사실 사람들은 그 상황의 어렵고 까다로운 진실을 보았지만, 동시에 리더들은 곤경 속에서 승리가 꽃을 피우는 미래를 창조했기 때문이다. 처칠과 루스벨트는 각자 조국의 국민과 병사들에게 일시적인 활력을 불어넣으려고 노력한 것이 아니다. 그들은 각자 말을 통해 비록 상황과 환경이 암울하고 믿을 수 없는 것처럼 보일 때조차 발을 담글 만한 가치가 있는 미래를 생성시켰다. 미래기반 언어는 생성적인데, 이는 예전에는 존재하지 않았던 무언가를 창조하는 능력이 있기 때문이다.
처칠과 루스벨트의 열정과 단호한 결의는 동기를 부여하는 대중연설과는 감히 비할 바가 아니었다. 동기를 부여하는 연설은 한 시간가량 청중들을 흥분시킨 다음, 삶이 일상으로 돌아가면 그 모든 흥분이 점차 수그러든다. 새로운 미래를 창조하는 행위는 이미 그곳에 존재하는 무기력한 미래를 완벽하게 대체하고, 그 상태를 유지하는 끈기와 지구력이 있다.

▶ 추천사
나는 이 책이 지난 수년간 세상에 나온 책 중에서 단연 으뜸에 속할 것이라고 확신한다. 이 책 속에서 베일을 벗는 아이디어들은 여타의 비즈니스 서적에서 소개하는 것보다 훨씬 방대하고 중요하다. 우리가 막연하고 단순한 가능성이 아니라 확실하고 만들어가는 가능성을 추구하는 데 도움을 주는 이 책은 미래 세대들에게 아주 소중한 자원이 될 수도 있다.
_ 워렌 베니스, 세계 최고의 리더십 구루

이 책을 한시라도 빨리 읽어라. 여기에는 당신 조직의 미래를 밝혀줄 등불이 담겨 있다. 만일 올해에 책을 한 권밖에 읽을 시간이 없다면 선택은 자명하다. 바로 이 책이다.
_ 클로테르 라파이유, 《컬처 코드(The Culture Code)》 저자

저자들이 자랑스레 내놓는 3대 ‘불변의 법칙’을 실천한다면 당신과 주변 사람 모두 한계를 뛰어넘는 고결한 성과를 달성할 수 있다. 이 책의 이론적 배경은 견고하고 언어는 명쾌하며 설명은 설득력이 있다. 즐거움과 정보를 동시에 충족시키는 뛰어난 책이다.
_ 크리스 아지리스, 하버드 경영대학원과 교육대학원의 제임스 브라이언트 코넌트 교수(명예교수)

이 책은 긍정적인 차이를 만들고자 하는 모든 리더의 필독서이다. 변화는 진공 상태에서 나타나지 않는다. 오히려 사람들이 동기가 부여되고 열망을 품을 수 있는 미래를 보고 들을 수 있는 세상에서 나타난다. 저자는, 진정한 리더가 장애물을 비켜 피해 가면서 문제를 해결하고 영감을 주는 비전을 명확하게 설명하는 과정과 방법론을 명쾌하게 보여준다.
_ 켄 블랜차드, 《1분 경영(The One Minute Manager)》《켄 블랜차드의 상황대응 리더십U 바이블(Leading at a Higher Level)》의 공동저자

번득이는 통찰력, 실질적인 만남과 경험으로 가득한 이 책은 우리가 세상을 ‘어떻게’ 변신시킬 수 있는지 확실하게 보여준다. 스티브와 데이브의 이 책은 기업 환경과 노동계는 물론이고 정치세계와 시민사회 분야 모두에서 적용할 수 있는 팔방미인이다. 세상의 미래를 다시 쓰고 싶은가? 그러면 이보다 더 나은 선택은 없을 것이다. 영감을 줄 뿐 아니라 실질적이기도 한 이 책은 세상의 미래를 쓰는 유익한 도구가 될 것이다.
_ 데스먼드 투투, 명예 대주교이자 노벨평화상 수상자

이 책은 조직과 개인이 세상을 더 좋은 곳으로 만들기 위해 무엇을 할 수 있는지에 대한 굉장한 사례들로 가득하다. 그것은 지위고하를 막론하고 모든 수준의 리더들에게 희망을 준다.
_ 잭 캔필드, 《독수리처럼 나비처럼: 성공의 원리(The Success PrinciplesTM》《영혼을 위한 닭고기 수프(Chicken Soup for the Soulⓡ)》 시리즈의 공동저자

나는 모든 독자가 조직과 개인의 사안에 대한 낯설고 심지어는 이상한 사고방식처럼 보일지라도 이 책의 여러 방법론에 마음의 문을 활짝 열기를 진정 바란다. 이 책에는 배울 것이 너무 많고 그 혜택 또한 엄청나다.
_ 마이클 젠슨의 서문에서, 하버드 경영대학원의 제시 이시도르 스트라우스 경영학 명예교수