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서비스에 승부를 걸어라

조관일 지음 | 21세기북스 | 2006년 02월 10일 출간
서비스에 승부를 걸어라
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상품상세정보
ISBN 9788950908331(8950908336)
쪽수 392쪽
크기 A5 판형알림

책소개

이 책이 속한 분야

고객은 가격, 품질보다 서비스를 우선한다. 이 책은 서비스에 대한 개념도 확립되지 않은 시절 이 땅에 서비스의 중요성을 처음으로 부각시킨 책으로 관공서, 금융기관, 기업체 등 많은 기업에서 이 책을 서비스 교재로 삼아 서비스 수준을 한 단계 상승시켰고 문화관광부 우수학술도서로 선정되기도 하였다. 이번에 서비스환경 변화에 맞추어 내놓은 개정판에서는 서비스 기본 이론부터 실천방법까지 독자의 눈높이에 맞추어 쉽게 설명하고 있다.

이 책에서 저자는 이익집단으로서의 기업의 관심사가 '이익중심'에서 '고객중심'으로 전환된 기저에는 고객을 만족시키지 않고서는 이익실현은 물론 살아남기조차 어려운 '상황'으로 치닫기 때문에 고객만족에 비중을 두고 있음을 설명하고, 때문에 고객의 기대를 충족하기 위한 서비스 경쟁이 치열하게 전개되고 있으며, 급변하는 소비자의 생활 패턴과 맞물려 서비스 사이클 주기를 탄력적으로 적용함으로써 회사의 이익과 고객만족이라는 효과를 거두고 있음을 보여준다. 그밖에도 화술, 이미지 관리, 전화응대, 마인드 컨트롤 등 세세한 부분까지 자세히 기술하였다.

저자소개

저자가 속한 분야

조관일
(現)강원도 정무부지사. 강원대학교를 졸업하고 동 대학원 경영학 석사와 경제학 박사학위를 받았다. 농협교육개혁단장, 농협강원지역본부장, 농협전산정보분사장, 농협중앙회 상무, 강원대학교 겸임교수를 역임했고, 주요 저서로는 ‘헝그리 정신’, ‘인테크-창조적 인간관계의 기술’, ‘고객 죽이기’ 등이 있다.

목차

머리말

제1장 고객만족 기초이론
01 ‘고객만족’이 살길이다
02 고객만족경영은 이렇게 시작됐다
03 이것이 고객만족경영이다
04 서비스란 무엇인가?
05 서비스 사이클과 결정적 순간
06 접점이 고객만족수준을 대표한다
07 고객에게 물어봐라
08 ‘프로세스’냐, ‘친절봉사’냐
09 서비스 패러독스
10 예술의 경지로
제2장 프로 서비스맨의 기본자세
01 너 자신을 확실히 알라
02 프로정신으로 무장하라
03 한사람의 고객도 소홀이 하지 마라
04 당신 때문에 회사가 망할 수 있다
05 웃지 않으려면 고객을 대하지 마라
06 정중하고 당당하게
제3장 관리자와 서비스
01 관리자의 열정이 성패의 관건이다
02 간부가 중심을 잡아야 한다
03 서비스 품질을 관리하라
04 서비스 품질을 측정하라
05 앞서려면 머리를 써라
06 20%에 눈을 돌려라
07 간부는 해결사이다
제4장 서비스맨과 마인드 컨트롤
01 서비스맨과 감정노동
02 감정을 관리하라
03 웃음으로 감정을 관리하라
04 참는 자에게 복이 있나니
05 신경질을 잡아라
06 잊을 것은 빨리 잊자
07 이왕 할 바에는 화끈하게
제5장 서비스 화술
01 서비스 화술의 원칙
02 3대 경제용어를 버릇 들여라
03 대화능력을 키워라
04 호칭이 고객의 마음을 흔든다
05 적절한 화제를 활용하라
06 과감하게 칭찬하라
07 칭찬에도 기술이 필요하다
08 경청하는 것도 훌륭한 대화다
09 말버릇을 다듬자
10 상품설명은 확실하게
제6장 서비스에 승부를 걸어라
01 고객을 다시 생각한다
02 좋은 첫인상을 줘라
03 고객맞이의 퍼스트 액션
04 인사를 보면 서비스가 보인다
05 친절-서비스의 영원한 비법
06 당신이 먼저 나서라
07 고객과 다투지 마라
08 고객을 기억하라
09 약속은 꼭 지켜라
10 불평불만에 귀 기울려라
11 거절의 요령
12 선한 눈으로 고객을 보라
13 서비스와 속도(Speed)
14 서비스와 성실(Sincerity)
15 마음을 편하게 해 주자
16 인간적인 서비스를
17 초발심을 잊지마라
18 반성하고 개선하라
19 안내원은 점포의 얼굴이다
20 마무리가 중요하다
21 이럴 때는 이렇게
22 이런 고객은 이렇게
제7장 전화와 서비스
01 전화 서비스의 질을 높이자
02 통화어조의 개발
03 T P O를 생각하자
04 선객우선의 원칙을 고려하라
05 통화할 때 이점을 유의하라
06 전화의 약점을 극복하라
07 끝내기에 함정이 있다
부록

책 속으로

인터넷 시대 단 한명의 고객도 소홀할 수 없다
품질경영으로 유명한 일본의 거대기업 도시바가 한 평범한 회사원 고객에게 무릎을 꿇고 사죄를 하였다. 이 고객은 구입한 도시바 신형 비디오 재생기가 정상 작동되지 않아 애프터서비스를 요구했으나 도시바의 담당직원들이 불친절하게 대하고 폭언까지 하자 그 내용을 녹음해서 자신의 홈페이지에 실었다. 그 후 불과 1개월여 만에 홈페이지 조회수는 200만회가 넘어서고 불매운동 조짐까지 나타나는 등 사회적 관심사가 되었다. 법원에 홈페이지 내용 일부삭제 가처분 신청까지 했던 도시바는 사태의 심각성을... 더보기

출판사 서평

서비스 혁명을 통하여 고객을 감동시켜라!

고객은 기업을 흥하게 할 수도 망하게 할 수도 있다. 그래서 고객은 왕이다. 하지만 이제 고객이 왕이던 시절은 끝났다고 말하는 사람도 있다. 수평적 디지털 네트워크 시대에 고객은 왕이 아니라 동료이며 파트너라고 주장한다. 그러나 고객은 기업 활동의 최종 평가자요 기업의 생존권을 확실히 쥐고 있는 절대적 존재라는 면에서 고객은 여전히 왕이다.
따라서 경영의 초점은 당연히 고객에게 맞춰야 한다. 경쟁을 이겨내려면 고객에게 매달릴 수밖에 없다. 고객을 만족 시키면 어떤 어려움이 있어도 살아... 더보기

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  • 고객 만족! 고객 서비스!   서비스의 중요성과 서비스의 기본자세를 포함한 모든 것을 말하고 있다. 많은 기업에서 이 책을 서비스 교재로 삼아 현장에서 실천했으면 좋겠다.   고객이 서비스 기업과 접촉하는 순간, 우리 기업을 선택한 것이 고객에게는 최고의 선택이었다는 것을 증명해주어야 한다. 또한 결정적 순간에 결정적인 서비스를 제공하는 것이 서비스의 핵심이자, 고객만족의 요체이다. 고객이 무엇을 원하고 무엇을 필요로 하는지를 즉시 피악하고 그 필요를 채워주어야 한다. 고객의 만족을 채우려면 고객의... 더보기
  • 서비스에 승부를 걸어라 re**a0 | 2009-05-11 | 추천: 0 | 5점 만점에 4점
    제목이 이 책의 모든 것을 한마디로 표현하고 있는 것이다. 서비스업에 종사한다면 당연한 이야기 일 것이다. '서비스에 승부를 걸어라' 라고. 자동차를 생산하거나, 컴퓨터를 만들거나, 화장품, 가방등을 만드는 제조업이라면 품질에 승부를 걸어야겠지만 서비스란 모든 상품이나 무형의 가치를 포장하는 모든 것을 말한다. 현재 내가 재화를 지불하고 경험하는 모든 것에서 '서비스'를 빼 놓고 이야기 할 수 있는 것이 얼마나 될까? 거의 모든 것에 '서비스'는 중요한 자리를 차지하고 있다. 기업에서 이것이 사활을 걸고 있는 것은 그만큼 큰 역... 더보기

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