고객의 마음을 헤아릴 수 있다면 영업을 못할 리 없다!
고객에게는 모순된 심리가 있다. 고객은 늘 안정적인 평온함보다 긍정적인 변화를 바라는 심리를 갖고 있다. 그래서 섣불리 현재 상황을 변화시켜 허둥대기보다는 평온함이 지속되기를 바라는 심리를 갖고 있으면서도, 더 나아지기 위한 변화와 확대, 행복해지기 위한 노력을 훨씬 더 강력하게 추구하고 있다.
하지만 누군가에게 간섭을 받거나 강요로 인해 억지로 변화해야 하는 상황은 싫어한다. 영업사원이 고객에게 아무리 “이게 좋습니다. 고객님에게 안성맞춤입니다.”라고 말해 봤자, 고객 스스로가 납득하지 못하면 방해받고 있다고 생각한다. 사실 지시를 받으면서 변화하고 싶어하지 않는다. 영업사원이 자기 앞에 서 있다는 사실 그 자체로, 고객은 변화를 강요당하는 느낌을 갖게 된다. 이처럼 고객은 자신이 바라지 않는 변화에는 연관되고 싶어하지 않는다. 그래서 어느 정도의 리스크를 감수하고라도 ‘인터넷에서 자유로운 쇼핑이 훨씬 좋다.’고 생각한다.
하지만 그렇게 자신의 기호에만 집착하게 되면 잘못된 판단을 내릴 수도 있다. 해당 분야에 대해 전문가가 아니라면 더욱 그렇다. 고객은 올바른 판단을 내리고 싶어하고 결코 실패하고 싶어하지 않는다. 그렇기 때문에 고객은 어떤 상품에 대해 이해하기 쉬우면서 정확한 정보를 원한다. 이러한 정보나 전문가의 조언을 들으면, 고객은 자신 있게 구매를 결정할 수 있기 때문이다.
결국 인터넷 쇼핑이 아무리 편리하다 해도 고객의 모순된 심리에 대응할 수는 없다. 그래서 따뜻하고 부드러운 마음을 지닌 영업사원이 최고의 판매 도구가 될 수 있다. 고객의 심리를 철저히 분석하고 친밀감을 느낄 수 있게 함으로써 고객과 가까워지고, 그 결과로 거래가 성사되는 것이다.
고객의 심리를 중시하는 영업 방식은 사람과 사람의 관계가 희박해진 이 시대에 더욱 중요하다. 고객에게 사고 싶다는 생각이 들도록 유도할 수 있어야 한다. 판매에 있어서 심리 테크닉이 얼마나 중요한지는 더 이상 강조할 필요가 없다.
그러나 테크닉 그 자체는 도움이 되지 않는다. 그것은 사용하는 사람에 따라 성공할 수도 있고 실패할 수도 있기 때문이다.
먼저, 어떻게 하면 고객이 기분 좋게 만나 줄 수 있을까에 대해 고객 입장에서 영업 테크닉을 시험해 보자. 고객에게 가까이 다가갈 수 있게 되면, 다음은 고객이 경계심을 갖게 되는 심리를 한 단계씩 풀어나가야 한다. 이때도 심리 테크닉을 충분히 이해한 다음, ‘고객 입장이라면 어떨까?’에 대해 생각하는 자세가 중요하다. 고객의 신뢰를 얻기 위해서 데이터가 필요하다면 정확하고 최신 데이터를 수집하고, 고객의 관심을 끌만한 제시 방법이나 설명 방법 등을 준비한다. 장점뿐만 아니라 단점에 대한 정보도 함께 제공하는 것이 객관성을 높이고 진실함을 어필할 수 있다. 이와 더불어 장래에 대한 예측 정보까지 제시할 수 있다면, 고객의 ‘간지러운 곳을 긁어 주는’ 영업이라 할 수 있다.
이 책의 심리 테크닉을 단순한 노하우로만 받아들이지 말고 당신의 세일즈 현장에서 고객의 행복을 위해 당신이 할 수 있는 부분부터 실천해 보기를 바란다. 당신이 노력한 만큼 고객은 웃음으로 답해줄 것이다.