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작가정보
저자(글) 존 숄
《성공하는 사람들의 7가지 습관》을 한국에 최초로 번역, 현지화했으며, 프랭클린코비사 한국 대표로서 한국리더십센터와 한국성과향상센터를 설립해 한국의 개인과 조직에 일대 혁명을 일으켰다. 국제코치연맹 한국지회 창립 지회장, 한국코치협회 초대 회장, 국제코치컨설턴트연맹 창립회장이다. 공저로 《자녀 교육의 원칙》 《꿈과 끼를 펼쳐라! 밤하늘에 수많은 별처럼》, 역서로 《소중한 것을 먼저 하라》 《원칙 중심의 리더십》 등이 있다.
목차
- 001. 옮긴이의 말
002. 서문
1. 특별 서비스-비밀무기
2. 이렇게 시작하고 추진하라
3. 조직화하라
006. 고객에게… 당신을 소개하고자 합니다
007. 고객을 싫어하는 사원을 채용하지 말라
008. 포상은 사원들의 동기를 유발시킨다
009. 아는 것이 힘이다-이윤이 힘이다
010. 작은 것이 큰 차이를 만든다
011. 사업을 구매 서비스 쪽으로 돌려라
012. 나의 고객. 나의 친구
013. 전화위복:불만은 일종의 기회이다
014. 고객 서비스 전문가는 태어나는 것이 아니라 만들어진다
출판사 서평
품질이나 마케팅보다 훨씬 강력한 힘을 발휘하는 고품질 서비스.
오늘날 많은 기업들은 서비스에 종사하는 일선 사원들의 교육보다 좋은 서비스를 제공한다는 광고를 하는 데 더 많은 투자를 한다. 그러나 광고를 통해 얻은 고객을 기업들은 저품질 서비스로 내쫓고 있는 형편이다. 만일 기업들이 고품질의 서비스를 제공했다면 고객들은 스스로 존중받는 존재라고 느끼게 되고 계속해서 다시 찾는 고객을 창출할 수 있다.
21세기에 서비스는 기업의 가장 강력한 모든 것이다. 업계 선두를 원한다면 고품질서비스로 차별화해야 한다. 고객이 다시 찾아오기를 바란다면 고객위주의 비전을 마련해야 한다.
그 동안 일부에서는 서비스가 불량제품을 수리하고, '고객서비스 박스'에 앉아 불만사항에 대해 입심 좋게 응대하는 것이라고 여기는 경우도 있었다. 아니면 미소와 친절이 서비스의 전부라 여기기도 하였다. 관대한 교환정책이야말로 서비스의 최고봉이라 간주하기도 하였다.
이 책은 이처럼 잘못 이해한 서비스의 기본개념부터 손질을 할 수 있게 한다. 행복한 고객이을 통해 수익을 증대시키는 차세대 개념의 서비스 전략, 존 숄은 이 책에서 서비스는 제품의 품질이나 기업의 마케팅보다 강력한 무한자원임을 분명히 하였다. 이 책은 그 동안 기준조차 제대로 잡혀 있지 않았던 흉내 수준의 서비스를 새로운 단계로 끌어올린다.
기본정보
ISBN | 9788934906018 | ||
---|---|---|---|
발행(출시)일자 | 2000년 10월 15일 | ||
쪽수 | 502쪽 | ||
총권수 | 1권 | ||
원서명/저자명 | Achieving excellence through customer service/Tschohl, John |
Klover
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