Risk and Communication
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작가정보
저자(글) Walaski, Pamela
목차
List of Tables ixPreface xi1 INTRODUCTION 12 GENERAL CONCEPTS OF RISK AND CRISIS COMMUNICATIONS 5Historical Background 5Key Defi nitions 7The Stages of a Crisis 10The Process of Communication 11The Purpose and Objectives of the Communication Event 13References 173 COMMUNICATION FUNDAMENTALS AND THEORETICAL FOUNDATIONS 19Audience Perceptions of the Communicator 19Trust and Credibility 21Four Theoretical Models 25The Risk Perception Model 26The Mental Noise Model 28The Negative Dominance Model 28The Trust Determination Model 29Risk = Hazard + Outrage 30High Hazard/Low Outrage ("Watch out!") 31Medium Hazard/Medium Outrage (Stakeholder Relations) 32Low Hazard/High Outrage ("Calm down!") 32High Hazard/High Outrage ("We'll get through this together.") 33Mental Models 33Functional Lines of Communication 35Care Communications 35Consensus Communications 36Crisis Communications 36The Excellence Theory 37The "Stickiness" of Messages 38References 384 CRAFTING RISK AND CRISIS MESSAGES--SETTING GOALS AND OBJECTIVES AND AUDIENCE PROFILING 41Key Successful Message Development Concepts 41Message Crafting--Determining Purpose and Objectives 43Message Development Constraints 45Profi ling Audiences--Who Are They and What Do They Want? 46Profi ling Audiences--How Do They Process and Perceive the Risk? 50References 525 CRAFTING RISK AND CRISIS MESSAGES--DEVELOPING THE WORDS 55Crafting Messages--Overarching Principles 55Conveying Empathy 57Audience Emotions--Anger 59Audience Emotions--Mistrust 63Audience Emotions--Fear, Panic, and Apathy 63Message-Crafting Techniques 66Infl uence Diagrams--The Mental Models Approach 67Message Mapping 70References 756 DELIVERING THE MESSAGE WHILE AVOIDING COMMON MISTAKES 77Message Delivery Templates 77The Use of Visuals in a Communication Event 82Delivering the Message in the Age of the Internet 85Common Message Delivery Mistakes and Effective Corrections 89Failing to Communicate Technical Information 89Failing to Help the Audience Understand the Uncertainly of Most Risk Information 90Trying to Compare Risks 90Making Value Judgments about "Acceptable" Levels of Risk 90Being Concerned That an Audience Will Panic 91Using Words That Imply Negative Behaviors 91Responding Too Quickly or Not Quickly Enough 91Failing to Speak with One Voice 92The Use of Content Analysis and Readability Analyses 93Evaluating the Communication Event 94References 987 WORKING WITH THE MEDIA 101Level of Organizational Expertise 102Advance Development of Relationships with the Media 103The Various Roles of the Media 104Constraints of the Media and Media Representatives 105What the Media Needs from an Organization 106Fair Media Coverage 108Developing a Media Communications Plan 109Getting the Accurate Message Out 110Choosing a Spokesperson 111Preparing for an Interview 113After the Interview 114References 1198 DEVELOPING A RISK AND CRISIS COMMUNICATIONS PLAN 121Defi ning Acceptable Risk 122Risk Assessment Tools Summary 122Key Planning Guidelines and Processes 124Key Plan Elements 129References 1319 SPECIAL RISK AND CRISIS COMMUNICATION SITUATIONS 133Crisis Communication Principles 133Worst-Case Scenarios 135Dealing with an Outraged Audience in a Crisis 137Dealing with an Ambivalent Audience in a Crisis 138Some Additional Guidelines 141Dealing with Fatalities 141Dealing with Rumors 144References 15010 CASE STUDIES 153The H1N1 Pandemic of 2009-2010 154Involvement of Stakeholders in the Strategy Planning Process 155Public Health Education about Pandemics 157How Bad Is a Pandemic Really?--Reducing Trust and Credibility 161Over-Reassuring the Public about Vaccine Availability 163Success of the Government's and Public Health System's Efforts 170The BP Deepwater Horizon Oil Spill 171Profi ling the Audience--Risk Perception 173Understanding the Technical Nature of the Spill 173Trust and Credibility 178Worst-Case Scenario--How Much Oil? 179Worst-Case Scenario--How Long Until the Leak Is Stopped? 186Choosing a Spokesperson Wisely and Knowing When to Let Them Go 188References 18911 SUMMARY AND CONCLUSIONS 193Theoretical Models and Frameworks 194Crafting Risk and Crisis Messages 195Message Delivery 197Working with the Media and Choosing a Spokesperson 199Developing a Risk/Crisis Communications Plan 201Special Risk and Crisis Communications Situations 202Case Studies 205What It All Means for You and Your Organization 206References 207Index 209
기본정보
ISBN | 9780470592731 ( 0470592737 ) |
---|---|
발행(출시)일자 | 2011년 07월 28일 |
쪽수 | 224쪽 |
크기 |
155 * 236
* 18
mm
/ 476 g
|
총권수 | 1권 |
언어 | 영어 |
Klover
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