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책 소개
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목차
- Introduction viiChapter 1 Why Service Design 1Three Trends That Make Service Design Relevant Today 2Use Service Design to Deal with Business Ambitions and Organizational Challenges 4Key Concepts 7Chapter 2 Foundations: Three Critical Factors in Service Design 15Movement 17Structures 32Behavior 44Challenges 50Chapter 3 The Customer Story: Understanding Customers Better Provides the Basis for Customer-Driven Service Improvement and Innovation 53Get the Basics Right and Achieve Customer Experience Excellence 54Prevent Customer Irritations and Failures 62Engage Customers Effectively 70High-Impact Customer Innovations 78Chapter 4 Business Impact: Designing a Service around Customers' Needs Provides a New Way to Address Age-Old Business Challenges 87Innovate New Business Concepts 88Becoming a More Digital Business 96Achieve Higher Customer Performance 106Successful Launch and Adoption of a New Product or Service 117Chapter 5 Organizational Challenge: Using Customer Centricity to Move Your Organization Forward 125Foster Internal Alignment and Collaboration 126Deliver Better Staff Engagement and Participation 134Build a Customer-Centric Organization 141Building a More Agile Organization 151Chapter 6 Tools 161Customer Profiles 162Customer Insights 164Customer Journeys 166Customer LifeCycles 168Cross-Channel Views 170Service Scenarios 172Organizational Impact Analysis 174Creative DesignWorkshops 177Acknowledgements 181Index 183
기본정보
ISBN | 9781118988923 ( 1118988922 ) |
---|---|
발행(출시)일자 | 2015년 12월 14일 |
쪽수 | 208쪽 |
크기 |
157 * 229
* 23
mm
/ 363 g
|
총권수 | 1권 |
언어 | 영어 |
Klover
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